Nominatie beste marketingboek

Dit boek, De Merkmotor, beschrijft de kracht van relaties met klanten en medewerkers. Het gaat hierbij om meer dan klantvriendelijkheid of medewerkers die tevreden zijn.

Uit onderzoeken blijkt dat die klanten die loyaal zijn aan je organisatie meer besteden dan die klanten die dat niet zijn. Zij voelen zich als het ware een onderdeel van de organisatie en zullen als de relatie optimaal is de organisatie aanbevelen bij anderen.Je moet dan echter wel weten wat de motieven van klanten zijn. Ditzelfde geldt voor medewerkers die loyaal zijn aan de organisatie.   Ook hier moet je weten en begrijpen wat er nodig is om medewerkers aan je organisatie te binden. De schrijver van dit boek spreekt over het aangaan van een relatie met zowel de klant als de medewerker. Hij geeft hierbij duidelijk aan dat het aangaan van een relatie niet zo eenvoudig is en veel energie en discipline vraagt. Tevens geeft hij aan hoe je een relatie kunt aangaan, opbouwen en onderhouden. In het boek worden de verschillende aspecten die te maken hebben met het hebben van relaties met medewerkers en klanten behandeld. Het onderwerp wordt op een samenhangende manier gepresenteerd, waarbij diverse aspecten van ‘ondernemen’ aan de orde komen. Tevens geeft de auteur aan wat de output is van het aangaan van ‘merkrelaties’.

Ik vind dat er in het boek heel veel, naar mijn idee, waarheden staan en dat het in die zin ‘bewustwording’ kan creëren. Ik vind de gedachtegang over het aangaan van de relaties tussen product en (potentiële) klant en de relatie tussen (potentiële) medewerker en de organisatie zeer essentieel. Uiteraard moet er sprake zijn van een wederzijdse relatie op basis van vrijwilligheid van beide partijen. Elke onderneming heeft klanten nodig en goede medewerkers en we hopen dat klanten ons ook nodig hebben en dat goede medewerkers voor het bedrijf kiezen. Zo niet, dan is er geen bestaansrecht voor de organisatie in een min of meer vrije markt.

Dat dit in veel bedrijven heel anders wordt gezien of toegepast is duidelijk. Het boek geeft daar veel redenen voor. Dat veel (top) managers egocentrisch denken en niet door hebben dat ze klanten nodig hebben is volgens mij al wel bekend. De vraag is meer hoe je dat kunt veranderen. Welke drastische maatregelen kun je nemen om de manager 13te overtuigen dat je een relatie met de klant en met de medewerker moet opbouwen om succesvol te zijn? Ik heb het gevoel dat het zorgvuldig opbouwen van de relaties met klanten en medewerkers vaak niet zo goed past bij het carrièremaken en de daaraan verbonden benefits en status. Waarom zou je anders de werkkamer van de directie niet zo dicht mogelijk bij de klant plaatsen of zelfs op de werkvloer? Als sommige bedrijven dat hadden gedaan was de special van Youp van ‘t Hek over callcenters nooit gemaakt. Het naar klanten luisteren betekent contact leggen met klanten, naar ze luisteren, jezelf wegcijferen, regelmatig meewerken, et cetera.

Voor al degenen die zich bezig houden met de vraag: hoe kan ik de relatie met mijn (potentiele) klant verbeteren en daardoor succesvoller worden is dit boek aan te bevelen. Voor al degenen die worstelen met vraag wat de rol van medewerkers kan zijn bij het aangaan van en onderhouden van een relatie met klanten en hoe deze rol te versterken, geeft dit boek waardevolle informatie en tips. Verwacht niet overal een pasklaar antwoord op, maar accepteer dat er ook nog veel vragen onbeantwoord blijven, omdat we het mysterie klant gelukkig nog niet hebben opgelost. Bedenk dat je als organisatie klanten harder nodig hebt dan klanten jouw organisatie of product.

1 juli 2011, door Albert Martens, Global HR Program Director IKEA. Hij werkt sinds 1985 bij IKEA, eerst als P&O Manager Nederland en vervolgens als P&O Directeur Belgie/Nederland, P&O Directeur Oost Europa en & vervolgens 7 jaar als Plv Algemeen Directeur Nederland. Sinds 2003 is hij werkzaam binnen de HR afdeling van de Internationale IKEA Groep en verantwoordelijk voor de wereldwijde HR-projecten.